酒店是一个包罗万象的产品,每天要接待形形色色的客人,发生的问题也是五花八门。如何避免客人负面评价扩大化,酒店首先要重视,当客人在店时及时纾解他们的不满情绪,而不是等待差评上线再处理。
实际上,每一次客人在店内的投诉,他们向酒店表达的不满,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人好评的机会。那么,酒店如何处理客人在店的投诉与不满,下面这些或许能够给你一定的启发。
位置交通问题的处理。
懂得疏导客人情绪。位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的问题,客人怪罪到酒店头上,许多人会觉得委屈。但是,这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。
客房设施问题的处理。
保证问题处理的及时性。对于客人投诉的处理,及时性十分重要,这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等待师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。
前台服务问题的处理。
采取一定的补偿措施。对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补,更要让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。
前台入住手续办理过程,是差评与投诉高发阶段,常见的问题有前台服务态度恶劣,等待房间准备太久,查不到客人预订,前台不知晓礼盒,错误收取费用等等。
客人更愿意给“人”写好评,也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉,首先要加强前台基本业务能力培训,帮助前台快速解决常见问题。
客人的特殊需求的处理。
寻找替代解决方案。酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。
酒店投诉处理的方法千千万,但是最终目的无外乎,保证客人良好的体验,提升客人的满意度,最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。
●从天鹅湖大酒店至新桥国际机场相关信息
? 国际航班提前3小时出发,国内航班提前2小时出发
? 酒店驾车前往新桥国际机场全程车程1小时
? 机场大巴酒店售票点:酒店正门口(6:00—19:30)
乘车点:酒店正门口
全程票价:25元/人次
? 租赁酒店车辆:200
-400元,具体价格请咨询礼宾部
? 新桥国际机场服务热线:0551
-63777888
●从天鹅湖大酒店至合肥南站相关信息
? 出租车约15分钟,票价13
-15元;
? 高铁快线酒店售票点:酒店正门口(7:00
-18:00)
乘车点:酒店正门口
全程票价:15元/人次
? 租赁酒店车辆:50
-200元,具体价格请咨询礼宾部
? 合肥南站服务热线:0551
-63516114
● 酒店附近的购物商场
? 万达广场:位于政务区南二环路3818号,内有苏果超市;
? 银泰城:位于政务区南二环与潜山路交叉口,内有北京华联生活超市;
? 新地购物中心:位于潜山路与祁门路交口天鹅湖南岸,内有永辉超市;
? 大唐购物中心:位于潜山路与望江西路交口,内有乐购超市;
? 百大港汇店:位于潜山路与望江西路交口,内有合家福;
? 商之都新华店:位于潜山路与皖河路交口。
以上购物中心距离酒店均在1公里左右,步行10——20分钟,出租车资费8
-9元(起步价)。
● 酒店附近的医院和药房
? 省立医院南区:位于政务文化新区天鹅湖路1号(东流路与金寨路交口),距离酒店约2公里;
? 合肥市三院:位于金寨南路1068号,距离酒店约2.5公里;
? 安医二附院:位于经开区经济技术开发区芙蓉路678号,距离酒店约4公里。
? 百姓缘大药房:位于酒店东北角永辉超市内,距离酒店约0.5公里。
● 酒店附近的银行
? 徽商银行:位于东流路999号新城国际大厦A座(酒店东南侧),距离酒店约1公里;
? 建设银行:位于潜山路和龙泉路交口(绿地蓝海国际大厦B座),距离酒店约500米;
? 农业银行:位于怀宁路与休宁路交口(万达广场向北),距离酒店约1公里;
? 杭州银行:位于怀宁路1639号(万达广场向北),距离酒店约1公里;
? 招商银行:位于南二环与齐云路交口(近红星美凯龙),距离酒店约1公里;
? 中国银行:位于位于万达广场内,距离酒店约1公里;
? 光大银行:位于位于万达广场内,距离酒店约1公里。
● 经过酒店附近的公交车
? 129(6:00
-
-21:30):安徽合肥体育中心←→中绿广场,酒店西门向北50米乘车(至体育中心方向),市政府大楼和法院中间站台乘车(至中绿广场方向);
? 166(6:00
-
-21:00):市府广场←→柳树塘,酒店北门东侧50米乘车;
? 18路(6:30
-
-20:00):市政务办公区西←→滨湖时代广场,酒店西门向北50米乘车。
? 104路(6:00
-18:30):市政务办公区北←→盛大社区,酒店西门向北50米乘车。
? 156路(6:00
-19:00):合肥南站←→公交二公司,酒店北门东侧50米乘车。
所属商业区:政务文化新区
酒店区域:蜀山区
酒店地址: 安徽省 · 合肥 · 蜀山区 · 政务文化新区东流路888号